Relation client VTC : comment montrer son professionnalisme ?

Qu’est-ce que le service client ?

La plupart des entreprises disposent d’un service client qui suit et traite les demandes de leurs clients. L’objectif est de prendre soin de ses derniers et de s’assurer qu’ils ne manquent de rien. Pour leur offrir les meilleurs services, ils professionnalisent la relation client. Ainsi, les clients sont toujours bien traités. Un chauffeur VTC doit penser à faire pareil. Il ne doit rien laisser au hasard pour mettre à l’aise ses clients.

Que vous travailliez sur l’application ou avec vos clients privés, il est super important de montrer à vos clients que vous êtes professionnels dans votre activité. Vous devez leur montrer que vous êtes professionnel dans le service client. Pour un chauffeur de VTC, le service client est la manière dont il se comporte ou l’image qu’il dégage auprès de ses clients. Si le service client est bien entretenu, cela peut représenter un véritable facteur de fidélisation. Ainsi, que vous travailliez avec l’application ou non, il faut offrir le meilleur service client possible à vos passagers. Grâce à cela, vous pouvez transformer des clients sur l’application en clients privés. À cet effet, nous conseillons de mettre en application les conseils que nous vous donnerons.

1^er conseil en relation client : Faire bonne impression

Dans tous les domaines, la première impression est très importante. Elle permet même de déterminer la suite qu’aura une relation. C’est la même chose pour les chauffeurs de VTC. Il faut absolument faire bonne impression auprès de votre client. Pour cela, vous devez veiller à avoir une allure bien soignée, quelle que soit la circonstance. Veillez donc à bien vous habiller. Aussi, une fois que vous arrivez auprès de votre client, sortez du véhicule, prenez la peine de le saluer en lui serrant la main et en lui souriant. Occupez-vous de ses bagages et ouvrez-lui la portière. Ce sont des marques de respect que le client appréciera sûrement.

Par ailleurs, que ce soit avec vos clients privés ou avec les clients de l’application, il faut vous assurer d’être ponctuel. Si malheureusement ce n’est pas possible, prenez la peine de le prévenir que vous accuserez un peu de retard. Une fois arrivée, faites-lui vos civilités et conduisez-le à destination.

2^ème conseil en relation client : Savoir faire la conversation

Voilà un problème récurrent que rencontrent de nombreux conducteurs de taxi VTC. Parfois, on monte dans un VTC et on rencontre des chauffeurs VTC qui n’ont pas du tout envie de parler de quoi que ce soit. Par contre, on en rencontre qui ne font que bavarder, qui ne font que parler, alors que l’on veut profiter du trajet en silence. En réalité, ils ne savent pas à quel moment faire la conversation et à quel moment se taire simplement. Faire la conversation avec un client est un art que doit apprendre tout conducteur de taxi VTC afin de rester le plus professionnel possible. Après avoir accueilli le client, vous pouvez commencer par lui parler de façon anodine. La meilleure formule est de lui demander si tout va bien. C’est en fonction de sa réponse que vous déterminerez si la conversation aura une suite ou non.

En effet, il y a certains clients qui préfèrent profiter d’un trajet dans le calme ou travailler ou se reposer au cours du trajet. N’insistez surtout pas. Par contre, certains clients sont prêts à discuter avec vous tout au long du trajet. S’il vous répond brièvement, sachez donc qu’il préfère se taire. En revanche, si sa réponse est enthousiasmante, il est donc ouvert à la discussion.

Toutefois, le sujet de la conversation revêt une importance capitale. Vous devez veiller à bien le choisir. Il faut éviter tous les sujets qui fâchent. Bannissez donc les sujets qui concernent la politique, la religion ou encore les thèmes trop personnels. Choisissez des sujets qui permettent d’avoir une discussion facile. Par exemple, si vous êtes allé le chercher à l’aéroport, vous pouvez lui demander comment s’est passé le voyage. S’il s’agit d’un touriste, vous pouvez lui conseiller quelques sites à visiter. Il faut quand même veiller à avoir la discussion tout en étant très respectueux.

3^ème conseil : Savoir gérer la station radio

La gestion de la radio est également l’un des signes qui montrent que vous êtes professionnel avec vos clients. Dans ce cas également le client est roi. Dès la prise en charge de ce dernier, il est conseillé de lui demander quelle station de radio il aimerait bien écouter. S’il a une préférence, vous devez mettre cette radio. Par contre, s’il n’a pas de préférence (et c’est très souvent le cas), vous devez choisir une station radio « passe-partout », c’est-à-dire une station radio que tout le monde peut écouter. Par exemple, pendant la course, vous ne pouvez pas mettre une station de rap ou de hard rock, alors que votre client ne l’a pas expressément demandé. Choisissez donc un standing généraliste, un standing qui puisse plaire à tout le monde.

Par ailleurs, si votre client fait partie de vos clients privés, il est préférable de noter la station radio qu’il aime écouter sur la fiche client au niveau de ses informations. Par conséquent, lors des prochaines courses, vous pourrez anticiper et mettre la station radio qu’il aime écouter. Cela renforcera votre image auprès du client. Il verra que vous êtes aux petits soins, que vous êtes très attentionné et que vous pouvez répondre à tous ses besoins.

4^ème conseil : Être au petit soin de votre client

Pour satisfaire pleinement votre client pendant la course, il faudra que vous soyez à ses petits soins. Peu importe le type de client qu’il est, vous devez tout faire pour le satisfaire. En effet, si c’est un client sur application, vous pourrez le fidéliser par votre action. Proposez-lui donc quelques petits services tels que la recharge de la batterie de son téléphone. À cet effet, vous devez disposer de tous les types de chargeurs (les différentes marques de téléphones). Il faut que votre client puisse charger son portable si sa batterie est défaillante au cours de la course.

Par ailleurs, vous pouvez également leur proposer des bouteilles d’eau. Vous les placerez à l’arrière de votre véhicule et vous direz aux clients qu’il peut se servir s’il en ressent le besoin. Mettre à disposition des clients des bonbons serait également une bonne idée. Tout cela représente de petits services qui sont généralement très appréciés. Enfin, si vous avez une clientèle d’affaires, vous pouvez également lui proposer des journaux. Donc, faites un tour au kiosque chaque matin pour vous ravitailler en journaux.

5^ème conseil : Une prise en charge rapide du client

Comme nous l’avons dit tantôt, la ponctualité est très importante quand on est un chauffeur VTC. En effet, certains clients ne commandent pas un chauffeur VTC en temps réel. Ils préfèrent réserver leur course. C’est le cas par exemple des clients privés. Ce type de client aura du mal à accepter le retard de la part du chauffeur VTC. Il faut donc veiller à être ponctuel. Au cas où vous seriez en retard, il vaut mieux prévenir le client. C’est également un signe de respect.

Aussi, la prise en charge rapide du client vous permet de vous démarquer de la concurrence. Il existe aujourd’hui un grand nombre de plateformes VTC. Les clients ont compris qu’avec ces plateformes, la prise en charge sera rapide et il pourra arriver le plus tôt possible à destination. Si vous ne faites pas vite les choses, cela pourrait dégrader votre relation avec votre client. Il pourrait déjà être de mauvaise humeur avant que vous ne veniez.

D’ailleurs, pour favoriser la prise en charge rapide, les plateformes VTC mettent en relation les chauffeurs VTC et les clients qui sont dans le même périmètre géographique. Par conséquent, les chauffeurs ne mettent pas trop longtemps à les rejoindre.

6^ème conseil : Disposer d’un véhicule propre

Avoir un véhicule en bon état et propre est également indispensable pour améliorer votre relation client. Quand un client fait appel à un chauffeur VTC, il s’attend forcément à ce que son véhicule soit bien. Imaginez-vous à la place d’un client et vous commandez une course auprès d’un chauffeur VTC et qu’il se présente avec un véhicule qui laisse à désirer. Cela ne vous plaira sûrement pas.

La propreté d’un véhicule est un élément clé pour améliorer le service client, mais aussi une clé permettant d’évaluer la qualité du service qu’offre le professionnel. Si un véhicule est bien propre, on estime que son propriétaire offre un service de qualité. Le véhicule doit non seulement être propre à l’intérieur pour une question de confort, mais aussi propre à l’extérieur pour une question d’image. Donc, prenez la peine de bien faire nettoyer votre véhicule avant de passer chercher vos clients.

7^ème conseil en relation client : Faire preuve de discrétion

La discrétion est l’une des premières qualités que doit avoir un conducteur. Il faut surtout éviter de se mêler de ce qui ne vous regarde pas. C’est pour cela qu’il faut savoir tenir la conversation avec le client. S’il n’est pas réceptif, il vaut mieux ne pas continuer. S’il est réceptif, vous pouvez tenir la discussion tout en faisant attention au sujet que vous abordez avec le client. C’est au chauffeur de s’adapter à son client.

Le chauffeur devra également faire preuve d’un professionnalisme. Une fois que le client monte dans son véhicule, il attend de lui un certain nombre de choses. Il devra donc tout faire pour répondre aux attentes de ce dernier. À cet effet, il faudra être très attentif à votre client. Votre professionnalisme lui permettra de vivre la meilleure expérience possible.

Par ailleurs, dans un taxi VTC, la température est importante. Vous devez faire preuve de professionnalisme en vous adaptant aux attentes de votre client en termes de climatisation.

8^ème conseil en relation client : Appeler le client par son nom

Voilà le dernier conseil que nous allons vous donner : il faut appeler le client par son nom. Une fois que le client est monté dans votre véhicule, vous pouvez lui demander comment il s’appelle. Vous pouvez aussi bien lui poser cette question quand il se présentera ou quand vous l’aiderez à monter ses bagages. Vous pouvez utiliser une autre formule. Par exemple, si le client monte dans le véhicule, vous pouvez lui demander : vous êtes bien Francis ? Cela permettra de créer une certaine forme de familiarité entre lui et vous.

Généralement, les clients sont sensibles à ce genre de questions. Une fois qu’une personne vous apprécie, il ne peut y avoir de malaise entre vous deux. Quand tout se passe ainsi, les clients reviennent généralement avec une remarque positive.

Si vous mettez en pratique tous ces conseils que nous venons de vous donner, cela permettra d’améliorer votre relation client. En effet, tous ces petits services, toutes ces petites attentions représentent des avantages concurrentiels, des services que ne proposent pas vos concurrents. Cela vous avantage et se transformera en valeur ajoutée. L’image perçue par votre client en sera positivement impactée.